Лучший совет для фрилансеров по общению со сложными клиентами — стараться с ними не работать. Но загвоздка в том, что на этапе переговоров проблемный характер заказчика может не проявиться, а сложности начинаются, когда вы уже погружены в работу. Облегчить задачу и сдать проект трудному клиенту помогут советы из этой статьи.

Самая важная рекомендация — работайте по договору, в котором четко определены условия сотрудничества: какую работу надо выполнить, какую информацию и когда предоставляет заказчик, размер, сроки и способ оплаты, как проходит согласование и внесение правок. Помните, что договор — единственный реальный способ отстоять свои интересы, если возникнет серьезный конфликт. Все остальные советы — только дополнение к этой рекомендации.

Клиент не отвечает на сообщения

Если заказчик несколько дней не отвечает на сообщения и сам задерживает рабочий процесс, не сдавайтесь и будьте настойчивы. Прошли сутки, а ответа все нет? Напишите еще раз. Снова тишина? Отправьте 2-3 повторных сообщения в течение следующего дня.

В повторных сообщениях поинтересуйтесь, все ли в порядке, и вежливо напомните, что для продолжения работы и сдачи проекта в срок вам нужна определенная информация или ответ на заданный вопрос.
Если эти меры не дали результата, уведомите клиента, что приостанавливаете работу по проекту, и предоплата не возвращается.

С похожей ситуацией, когда клиент подолгу не предоставлял нужную для работы информацию, столкнулась выпускница нашего курса по веб-дизайну Ульяна Хомец. От том, что помогло девушке выйти из сложного положения, она рассказала в своем интервью.

Клиент недоволен вашей работой

Одно дело, если вы допустили ошибку, сорвали сроки или сделали совсем не то, что было описано в договоре и техническом задании. Здесь все ясно — извинитесь и исправьте все как можно скорее.
Но бывает, что вы выполнили работу в лучшем виде (по ТЗ, с учетом референсов), но заказчику она не нравится. В такой ситуации:

1. Спокойно выслушайте клиента.
2. Задайте наводящие вопросы, чтобы понять суть проблемы. Не спрашивайте в лоб: «Что вам не нравится?» или «Что вы хотите вместо этого?» Лучше идти по порядку. Если вы работали над дизайном сайта, спросите что-то вроде: «Давайте начнем с цветовой схемы. Она кажется вам слишком яркой, блеклой, скучной?» И далее пройдитесь по всем элементам, чтобы собрать максимум информации.
3. Соберите все воедино, сделайте выводы по проблеме и озвучьте их клиенту, чтобы убедиться, что верно все поняли.
4. Даже если вашей вины в ситуации нет, извинитесь и предложите решение.
5. Выполните обещанное в согласованные сроки.

Иногда бывает так, что клиенту нужно детально разъяснять каждый этап работы, что тоже довольно утомительно для фрилансера. О своем опыте взаимодействия с таким заказчиком рассказал в своем интервью выпускник нашего курса по Frontend-разработке Александр Фомичев.

Клиент меняет условия в процессе сотрудничества

На первой встрече вы договорились, например, о верстке простого лендинга, а уже в процессе работы клиент просит добавить дополнительный функционал, сложную анимацию или вообще сделать многостраничный сайт, а оплата и сроки остаются прежними?

Корректно напомните о ваших договоренностях и обязанностях, прописанных в договоре, и обозначьте (заранее), какую работу вы готовы выполнить на прежних условиях, а что — за дополнительную плату. И укажите, как это повлияет на сроки сдачи проекта.

Заказчик общается некорректно

Когда клиент откровенно грубит и хамит, трудно сохранять хладнокровие и продолжать общаться вежливо. Но хамить и грубить в ответ — тоже не выход. Как же быть?

• Не пытайтесь перевести разговор на другую тему, если чувствуете негативный настрой собеседника.
• Позвольте клиенту выговориться и не перебивайте, пока он не закончит.
• Отвечая, лучше говорить тихо, медленно и монотонно.
  
  
• Признайте эмоции клиента и согласитесь с ним, например: «Насколько я понимаю, вы не в восторге от этого решения» или «Понимаю, это действительно неприятно».
• Можно повторить слова заказчика и задать вопрос, который направит разговор на решение проблемы: «Вы ожидали совсем другого. Поясните, пожалуйста, чего именно?»

Клиент не платит вовремя

Такую ситуацию легче предотвратить, чем решать. Поэтому еще один важный совет фрилансерам — не только составляйте договор с клиентом, но и берите предоплату минимум 50%. Выполнили половину проекта и согласовали ее с клиентом? Продолжайте работу после получения второй половины суммы. Если клиент отказывается от официального сотрудничества и не готов работать по предоплате, это явный сигнал для, что могут быть проблемы со своевременным расчетом.

Заключение

Вне зависимости от того, на каком этапе сотрудничества возникают сложности, общайтесь с клиентами вежливо и спокойно, держите эмоции при себе, говорите на языке фактов и цифр, старайтесь понять причину поведения клиента. Еще больше полезных советов по общению с заказчиками на фрилансе ждут вас в наших курсах «Frontend-разработчик» и «UX/UI-дизайнер». В каждом из них есть отдельный модуль с уроками по фрилансу и общению с заказчиками. Во много благодаря такой программе наши студенты начинают зарабатывать и нарабатывать опыт в реальных проектах уже во время обучения.